¿Cuáles son las cinco evidencias de lealtad?

Sorpresa, familiaridad, confianza, gratitud y pertenencia serían las más determinantes en la lealtad de los clientes. Según los redactores de Forbes, las emociones resultan esenciales para construir y mantener la lealtad de los clientes, y de entre ellas, las principales son: Sorpresa. Se manifiesta principalmente al inicio de la relación empresa-cliente, y constituye la oportunidad para diferenciarse de los demás competidores. Debe cultivarse a lo largo de toda la relación. Familiaridad. Una marca que transmite cercanía similar a un amigo o un igual es más proclive a generar lazos de fidelidad con sus clientes. Confianza. Entendida como la capacidad de generar en los clientes la expectativa de que los errores serán mínimos y que, de producirse, reaccionaremos de la forma adecuada para subsanarlos. Gratitud. El principio de intercambio que rige las relaciones cliente-empresa se verá beneficiado si reciben más de lo esperado. Un cliente agradecido es un cliente fiel. Pertenencia. Sentir que formamos parte de un grupo o comunidad es una necesidad intrínsecamente humana que muchas marcas explotan a su favor para crear relaciones de lealtad con sus consumidores.