¿Cuáles son las 10 reglas básicas para resolver un conflicto?

Identificar el problema. Lo primero que se debe hacer es identificar el problema, porque las personas suelen cometer la equivocación de pelear sobre problemas no claramente identificados, lo que ocasiona un escalamiento del conflicto. Lo recomendable es establecer de qué problema se va a hablar aquí y ahora. Establecer reglas. Lo ideal es contar con reglas para la resolución del conflicto en la casa, la escuela, el trabajo y demás lugares donde se comparte cotidianamente con otras personas. De esta manera se promueve una cultura en la que el conflicto debe manejarse de forma organizada, para lograr organizaciones armónicas y productivas. Atacar el problema y no a la persona. El problema es lo que se debe resolver. Al desviar el objetivo agrediendo a la persona con la que se está teniendo el problema, se siembra más resentimiento y se alejan las posibilidades de encontrar puntos de acuerdo. No interpretar la intencionalidad del otro. Las personas quisieran leer lo que se cruza en la mente de sus semejantes, pero ante esta imposibilidad, lo que se hace es suponer, interpretar o juzgar, generando más conflicto. La única posibilidad que hay para aproximarse acertadamente a lo que el otro piensa y siente es a través del lenguaje verbal y no verbal. Escuchar sin interrumpir. Es usual que no se permita que la otra persona plantee su argumento, lo que impide avanzar en la solución de un conflicto. Las interrupciones dificultan llegar a una confrontación seria de ideas, porque no se dan los espacios para escuchar lo que el contradictor quiere decir. Es recomendable también que se pueda parafrasear lo que la otra persona ha dicho para estar seguros de que se entendió de manera correcta. Llamar a la persona por su nombre. Hay una diferencia significativa en la manera de relacionarse con la otra persona, si se la llama por su nombre y si se habla desde la primera persona para hacer una petición o un reclamo. Cuando se hacen inculpaciones o acusaciones, la única maniobra posible del otro es contraatacar. Evitar generalizar. Se tiene la tendencia en las discusiones a decir “tú nunca” y “tú siempre” cuando son palabras peligrosas porque se hacen generalizaciones que cierran la posibilidad de que esa persona cambie. En la resolución de conflictos, se debe ser cuidadoso con el lenguaje porque crea realidades. Reemplazar el acusativo: por qué. Es usual que se arranque a hacer un ataque sin darle la posibilidad a la persona de explicar qué fue lo qué pasó; por eso, es importante que se reemplace el acusativo y se empiece la conversación con preguntas como “¿Me puede explicar por qué tal cosa?”. Manejar la rabia. La rabia es una emoción defensiva que muestra que la mente está pensando que se está en peligro. Es recomendable que se desarrolle un plan de manejo de la rabia y se libere esa energía física acumulada. Respirar profundo, oír música y salir a caminar son algunos de los recursos que se recomienda utilizar. Preocuparse por los sentimientos del otro. La empatía significa preocuparse por los sentimientos de las demás personas. Pero pareciera que es una norma en la cultura colombiana, que si se está suficientemente enojado, se puede decir o hacer cualquier cosa. El hecho de estar furioso, no legaliza la agresión contra otro ser humano. Ser responsables de lo que se dice y hace. Cada persona es responsable de sus actos. Es mejor decir “lo siento”, “se me fueron las luces”, “me equivoqué”, “no sé qué estaba pensando”, “malinterpreté lo que dijo”, que evadir la responsabilidad. Asumir lo que se dice y hace son comportamientos propios de las personas adultas. Identificar intereses. Identificar los intereses que tiene cada persona en relación con el problema, es una de las acciones más importantes para llegar a la resolución del conflicto más fácilmente. Pensar y no reaccionar. Las reacciones son automáticas y no dan espacio para la reflexión. En cambio, para poder responder, la persona ha tenido que dedicar tiempo a pensar cuál es su estrategia para que la situación mejore. Buscar el lugar y tiempo apropiados. Hablar de asuntos complejos exige destinar el sitio adecuado y el tiempo apropiado. Lo recomendable es programar una reunión. Esto permite que la persona tenga un tiempo de procesamiento de lo que realmente está en juego en esa situación complicada y la estrategia a seguir. Recuerde, nadie es perfecto. El ideal de perfección es una ilusión. Nadie es perfecto. En situaciones complicadas es aconsejable pensar qué es lo bueno que esa persona tiene, que amerita resolver la situación complicada entre las partes.

La primera regla es rechazar tácticas destructivas como criticar u ofender. La segunda regla es desarrollar habilidades para resolver conflictos como calmarse y no hablar a la defensiva. La tercera regla es enfocarse primero en los sentimientos y luego en el problema específico. El documento provee una breve explicación de cada regla. Este documento presenta 10 reglas para manejar conflictos de manera constructiva.

1. Mantener la calma 2. Escuchar para entender 3. Acentuar lo positivo 4. Exponer los argumentos con tacto 5. Atacar el problema y no a la persona 6. Evitar el juego de la culpa 7. Centrarse en el futuro, no en el pasado 8. Hacer el tipo correcto de preguntas 9. Ser creativo 10. Celebrar el acuerdo