¿Cómo es una estrategia centrada en el cliente?

Una estrategia customer centric se traduce en español como centrado en el cliente. Se trata de una estrategia empresarial que toma al cliente como punto de referencia a la hora de llevar a cabo cualquier proceso o acción. Esto va mucho más allá de limitarse solo a ofrecer un buen servicio que garantice la satisfacción del consumidor a corto plazo, sino que tiene en cuenta todos los aspectos relacionados con la experiencia de usuario, desde el momento anterior a la venta, durante el proceso de venta, el servicio posventa y la satisfacción final del cliente respecto a la compra realizada y el posicionamiento que la compañía tiene en la mente del comprador. Es decir, una estrategia customer centric está diseñada completamente en el consumidor, adoptando un enfoque completo de 360º. O sea, un enfoque global.

Una estrategia centrada en el cliente alude a una estrategia comercial que se basa en poner al cliente primero y en el centro del negocio para aportarle una experiencia positiva y solidificar la relación con él a largo plazo. Cuando uno pone a su cliente en el centro del negocio, y a ello suma la Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM, en inglés), puede recopilar una gran cantidad de datos, lo que contribuye a un conocimiento completo del cliente. Pueden usarse los datos del cliente para comprender su comportamiento de compra, sus intereses y su participación. Pueden identificarse oportunidades para crear productos y servicios para los mejores clientes. La mayoría de las empresas no cuentan con todos los componentes para poder afirmar que están centradas en el cliente, pero la parte más importante a considerar es ésta: uno debe priorizar a los clientes, no a los productos, y centrarse en lo que los clientes quieran hacer. Al diseñar una empresa desde la perspectiva del cliente, la organización deberá enfocarse en las necesidades del cliente. Las 4 mejores prácticas para convertirse en una empresa centrada en el cliente son: Priorizan la importancia del cliente. Comprenden lo que buscan los clientes y usan los datos del cliente para capturar información y aplicar esto en toda la organización. Atienden las necesidades del cliente y desarrollan productos y servicios en torno a eso. Construyen relaciones que se basan en maximizar la experiencia de servicio y de producto del cliente. Analizan, planifican e implementan cuidadosamente estrategias de marketing cuyo objetivo es conseguir y mantener clientes que sean rentables y leales. Una marca centrada en el cliente genera productos, procesos, políticas y culturas diseñadas para apoyar a sus clientes a través de una gran experiencia, a medida que trabajan para alcanzar sus objetivos.