¿Cómo desarmar a una persona enojada?

Lo primero que debemos hacer es reconocer la actitud agresiva, la que puede acabar en violencia física. Al darnos cuenta del estado de alteración de esta persona podremos responder adecuadamente evitando que siga en esta escalada de agresividad. Lo primero es calmarla, hacer que se sienta más tranquila. Que le respondan con el mismo nivel de agresividad o a la defensiva, discutir y entrar en el juego de la lucha que quiere provocar. Decirle a alguien que se calme, que no es para tanto suele alterar todavía más a una persona que se siente frustrada o enojada porque las cosas no le han salido como esperaba. Es mucho mejor que mostremos comprensión y el reconocimiento de que puede sentirse de esta manera y podemos entenderlo. Procurar no ver la situación desde dentro sino desde fuera, para tener una cierta distancia emocional y poder tener control sobre nuestras reacciones. Hacer todo lo posible para transmitirle que la relación que tú quieres es de colaboración y no de confrontación. Escuchar atentamente y hacer movimientos de afirmación con la cabeza, no para darle la razón sino para indicar que escuchas y comprendes. Mantener el tono de voz sereno, no muy alto, tranquilo. Gestos coherentes con este tono y sin señales de nerviosismo. Si te comportas así, difícilmente podrá mantener durante mucho rato su actitud irada. Un tono amable y comprensivo ayudará pero si nos pasamos de simpáticos o siendo demasiado agradables, podemos generar la reacción contraria. Hay que evitar convertirnos en un espejo de este comportamiento. No hay que responder con la misma moneda, ni con el mismo tono de voz ni con los mismos gestos de amenaza. No hay que reaccionar tampoco a gritos o insultos. Quizás no podemos cambiar la personalidad o las emociones de esta persona pero sí podemos decidir como reaccionamos nosotros. La mayoría de las veces podemos tomar las riendas de la situación a base de una reacción tranquila y serena, sin entrar en su juego. Recordemos que se cazan más moscas con miel que con hiel.

Deja que la persona se exprese, de esta manera liberará algo de tensión y obtendrás información con la que resolver. Mantén la calma, es normal que sientas nerviosismo, ansiedad, culpabilidad o miedo cuando alguien se enoja. No obstante, se trata de un momento en el que tu calma es la clave para que el conflicto no empeore y poner en marcha el proceso comunicativo. Respira hondo y escucha lo que la otra persona expresa. Aplica la escucha activa, no basta con oír, hay que escuchar. La escucha activa, es decir, aquella orientada a estudiar el mensaje del interlocutor desde el punto de vista de la empatía, es el motor de una comunicación efectiva. Esta permite recopilar información necesaria y genera confianza para resolver el trance. Valida los sentimientos de la otra persona, cuando alguien expresa su enojo, canaliza su ira para promover cambios en su ambiente. Es decir, esa persona necesita que algo se transforme para sentirse bien. Ese algo puede estar claro en su mensaje o no, pero lo primero que necesitas es validar sus sentimientos. Frases como entiendo lo que me dices, yo me sentiría igual en tu posición o comprendo que esto necesita una solución, ayudan a calmar a una persona molesta de manera efectiva. Es una forma de que se sienta escuchada y mostrar interés en arreglar aquello que le molesta. Dale espacio si es necesario, es posible que la ira que siente esa persona le impida comunicarse de manera efectiva. Si ese es el caso, retírate y manifiesta que tienes disposición más adelante para buscar soluciones. Así obtienes un doble efecto: le das tiempo para gestionar sus propias emociones y abordas el problema más adelante con algo de información en pro de resolver. Ofrece soluciones para el futuro, con los pasos anteriores tendrás las herramientas necesarias para manejar el momento presente: empatía, paciencia y escucha activa. Pero no se debe olvidar que la persona necesita cambiar algo y que el daño ya está hecho. Por eso, las soluciones deben enfocarse en el futuro, de manera que se prevengan escenarios similares y complicaciones en general.

Intentar frenar la tendencia a enfadarnos ante un ataque. Es importante tener en cuenta que aunque la otra persona se muestre muy irracional en su conducta, podemos entender que todos actuamos así alguna vez y eso no nos obliga a alterarnos también, si no que podemos elegir lo que pensamos, hacemos o sentimos, manteniendo el control de la situación. Tratar de comprender su punto de vista pidiéndole detalles. Hacer preguntas empáticas para comprenderle y demostrarle que entiendes cuál es el problema por el que está irritado. Dejar que hable y explique su punto de vista si lo desea y escuchar atentamente. Mostrarnos de acuerdo en lo posible para rebajar la tensión, podemos estar de acuerdo en todo, en parte, o entender que esté irritado dada su percepción de las cosas. Cuando alguien nos ataca, la reacción natural es responder al ataque defendiéndonos, por lo que el conflicto y el nivel de tensión aumentaría. En este caso en vez de atacar tras un reproche, intentaremos hacer preguntas empáticas y mostrarnos de acuerdo en lo posible. Si no encontramos motivos para darle la razón, podemos validar sus emociones, por ejemplo, “entiendo que esto te haya molestado mucho”, de esta manera la persona ve que entendemos con sus sentimientos y la ira se reduce. También es aconsejable para controlar nuestra reacción natural de ataque ante dichos reproches, utilizar la respiración lenta y profunda desde nuestro diafragma mientras utilizamos autoinstrucciones cómo “relájate” o “tómalo con calma” “es normal que esté así con la visión que tiene de la situación”.

Ignorar las palabras En medio de un conflicto, las palabras pueden ser hirientes y provocar una reacción emocional en nosotros. Noll recomienda ignorar lo que se dice y enfocarse en las emociones de la otra persona. Esto nos permite no caer en provocaciones y mantener el control de la situación. Descubrir la experiencia emocional Las personas suelen experimentar emociones como la ira, el miedo o la frustración en los conflictos. Noll explica que identificar estas emociones es más sencillo de lo que parece, ya que los seres humanos tenemos un repertorio limitado de emociones. Nuestro cerebro puede reconocer y etiquetar estas emociones de forma natural. La clave está en conectar con lo que la otra persona siente, sin juzgar ni reaccionar impulsivamente. Usar frases en segunda persona El siguiente paso consiste en comunicar a la otra persona que entendemos lo que está sintiendo. En lugar de hablar desde nuestra perspectiva, debemos usar frases en segunda persona que reflejen nuestra comprensión. Por ejemplo, podemos decir “Creo que te sientes frustrado” o “Puedo ver que estás enojado”. Este tipo de frases demuestra que estamos escuchando activamente y que nos importa lo que la otra persona está experimentando. Noll asegura que, para calmar a una persona enojada, no podemos usar la lógica ni la racionalidad. En lugar de ello, debemos centrarnos en las emociones de la persona y ofrecer una respuesta emocional. La escucha activa es una herramienta clave en la resolución de conflictos. Este concepto, que se originó en los trabajos del psicólogo Carl Rogers, consiste en escuchar de manera profunda y empática. Al practicar la escucha activa, la persona que está en conflicto se siente comprendida y validada, lo que facilita la resolución pacífica del problema. Noll sugiere que, si uno mismo se siente fuera de control, etiquetar tus propias emociones y hablarte a ti mismo con compasión puede ser una herramienta útil para restablecer el equilibrio emocional.

Ignora las palabras utilizadas. No se trata de que ignores literalmente a la persona, esto solo hará que el enfado escale rápidamente y se convierta en una emoción aún más problemática. No, se trata de que comprendas que, cuando alguien está enfadado, sus palabras están motivadas por emociones muy intensas, y no siempre reflejan lo que realmente siente o necesita. Etiqueta las emociones, siguiendo la idea anterior, explore la experiencia emocional del otro. El mediador asegura que el ser humano tiene un repertorio limitado de emociones, y nuestro cerebro está diseñado para reconocerlas automáticamente. Por tanto, uno de los principales objetivos para calmar el enfado consiste en identificar y nombrar estas emociones que el otro está expresando. Sé paciente y no interrumpas, mientras etiquetas las emociones del otro, deja que la persona continúe expresándose. Solo escuchando podrás encontrar la verdadera forma de ayudar al otro, y es importante que la conversación fluya al ritmo indicado. Valida su experiencia, después de etiquetar las emociones, toca validarlas. Y no solo las emociones, sino todo lo que exprese la persona. Es importante hacerle saber al otro que lo que siente es legítimo, que tiene derecho a estar enfadado o molesto. Mantén la calma y regula tus emociones, es fundamental, además, que tú mismo no te dejes llevar por las emociones de la otra persona. En momentos en los que intentamos usar la empatía, las emociones pueden parecernos especialmente contagiosas.

Ignora las palabras y lee las emociones. No se puede resolver un problema emocional con lógica y racionalidad, debe usar herramientas emocionales para resolver problemas emocionales. El objetivo en un conflicto es rebajar las revoluciones emocionales del interlocutor, lo que comienza por mantener la calma y etiquetar los sentimientos de la otra persona, identificando sus emociones. Conectar con lo que está sintiendo y usar la empatía. Para ello, es necesario hacerle preguntas clave, directas, alejadas del «yo» y así hacerle entender que existe una compresión. Ignorar las palabras, lo que nos explica es que en una discusión o conflicto, puede que la otra persona nos diga algo hiriente y eso haga que nuestras emociones tomen el control. Por eso lo primero que hay que hacer es evitar que eso suceda ignorando las palabras para centrarte en las emociones. Descubrir la experiencia emocional, no hace falta ser un experto para identificar en otra persona emociones como el enfado, la ira, el asco o el miedo. El experto afirma que “los seres humanos tenemos un repertorio limitado de emociones, hay partes de nuestro cerebro que reconocerán, identificarán y etiquetarán por nosotros sin esfuerzo las emociones”, y según él, esto sucede de una forma natural. Usar frases en segunda persona, si queremos calmar a otra persona, nuestro discurso no puede centrarse en nosotros sino en ellos. Es decir, vamos a usar frases directas en segunda persona para que quien nos escucha, sepa que estamos entendiendo sus emociones. Lo que haremos es una escucha activa, algo que ya nos dijo un ex agente del FBI que hacían las personas emocionalmente inteligentes al hablar con otros.

Conectar con lo que está sintiendo, ignorar sus palabras e identificar sus sensaciones. Hacerle preguntas clave, directas, alejadas del yo y hacerle entender que hay una comprensión. Ignorar las palabras porque las personas enfadadas dicen cosas feas y malvadas. Si les haces caso es probable que se disparen tus propias emociones. Descubrir cuál de las nueve emociones que el ser humano puede sentir está experimentando esa persona y, por último, emplear frases declarativas en segunda persona. Utilizar frases con el sujeto en primera persona no funciona. La clave es la empatía. Las emociones son la clave. La ira surge de las violaciones de límites percibidas. Los desencadenantes son respuestas aprendidas, automáticas e inconscientes a señales o recuerdos ambientales. Los esquemas de ira se desarrollan como un medio de protección contra las amenazas físicas. Sin embargo, el cerebro tiene dificultades para distinguir entre amenazas físicas y amenazas sociales. Por lo tanto, una amenaza social puede desencadenar el mismo tipo de ira que una amenaza física y provocar la misma respuesta violenta. Por eso, el primer instinto de algunas personas es la violencia, porque es lo único que conocen.