La mayoría de nosotros dejamos de escuchar para entender a medida que nos enfadamos.
En su lugar, empezamos a escuchar para discutir.
Es esencial mantener la calma para gestionar bien un conflicto y ayuda el hecho de adoptar una perspectiva global y temporal.
Cuando el conflicto inevitablemente sucede, es útil detenerse y pensar que lo más probable es que se resuelva con el tiempo.
Entonces, ¿por qué no comenzar la solución de problemas ahora?
La única manera de resolver un problema es escuchar atentamente lo que la otra persona está diciendo e intentar entender por qué o para qué lo dice.
Cuando alguien está enojado, para diluir su ira, no hay nada mejor que escucharle hasta que se haya desahogado y empiece a calmarse.
Hay que hacerlo siempre desde una escucha activa, que implica mostrar signos físicos y verbales evidentes de que se entiende lo que el otro está diciendo.
En la medida en la que uno puede desarmar con tacto a la otra persona, esta estará más predispuesta a escucharnos.
Es importante intentar despersonalizar al máximo nuestros comentarios y centrarnos solo en la cuestión o problema.
En lugar de acusar a la gente con un “siempre estropeas las cosas”, es mejor decir “vamos a analizar por qué sigue sucediendo”.
En términos generales, averiguar quién es culpable no aporta nada si el objetivo es solucionar un problema.
Si una persona se siente inculpada, probablemente se irá de la conversación.
El truco para resolver los enfrentamientos es centrarse en la resolución del problema en lugar de señalar con el dedo a alguien.
En lugar de centrarnos en lo que salió mal o en quién debería haber hecho algo, el secreto radica en buscar lo que se puede hacer para resolver el problema.
Preguntas como “¿por qué?” o “¿qué creías que sería?” denotan que estamos hablando a la defensiva y en modo interrogatorio.
Si queremos que alguien responda con información real, en lugar de simplemente discutir, es mejor que aportemos un poco de información primero.
Mantener una perspectiva win-win y una actitud proactiva y colaborativa ayudará a encontrar una solución rápida y satisfactoria para todas las partes implicadas.
Una vez que se ha logrado, es bueno felicitarse mutuamente y celebrar de alguna manera el éxito en la resolución del problema.